阿蘇のホテルをお探しなら、九州一の天文台・天然温泉・本格フレンチが楽しめるプチホテル森のアトリエ

毎日暑い日が続いておりますが、みなさま、いかがお過ごしでしょうか。

アトリエでも夏真っただ中、たくさんのお客様にお越しいただいております。
その中でも、赤ちゃんプランが人気ですが、実は先日このプランでお泊りになったお客様からクレームをいただきましたので、こちらでご紹介させていただきたいと思います。

赤ちゃんプランには、離乳食がついております。
手作りでお作りし、夕食の時にお出ししておりますが、おかゆなどは火をとおして出すものですから、いつもはお持ちするときに「少し熱いので冷ましてお召し上がりください」とお伝えしています。
ところが、先日はこのことを、スタッフがお伝えし忘れたのです。
また、離乳食はピューレ状態が好ましいのに、カボチャの形がまだ残った状態でお出ししてしまいました。
そのため、赤ちゃんがよく食べられずに泣き出して、そのせいかお食事の途中でもどしてしまわれました。

さらに、赤ちゃんが座っていらっしゃったベビーラックが、もどした物で汚れてしまったのですが、私どもがそのことに気がつかず、そのままにしておりました。
（担当したスタッフは気が付いていたのかもしれませんが、報告がうまく伝わっていませんでした）
そして、お母様からラックを替えて下さいといわれ、別のイスに取り替えたとのことですが、その後、別のお客様のご要望で、このラックを汚れていたのに気が付かずに貸出してしまいました。それを見ておられたお母様は、どうして汚れているラックを他の赤ちゃんに使用させるのかと、とても不愉快な気分になられたそうです。そう思われるのは、本当に当然の事です。

以上のような有様で、まったくこちらの不手際で、赤ちゃんとお母様には本当に申し訳ないことをしてしまいました。
後日、このお客様からお電話をいただき、当日の状況、不愉快に思われたことをお話いただき、また当日のスタッフが、「いそがしいのですみません」などと、言いわけにならない言いわけをして、さらにご不快にさせてしまっていたことをご指摘いただきました。
本当に、私たちの不注意、教育の不行き届きを深く反省しているところです。

森のアトリエではさっそくミーティングを開き、お客さまが赤ちゃんを連れて、せっかく宿泊を楽しみに来られているのに、どうしてこんなことが起こってしまったのか、またどうしたら今後こういったことが起こらないようにできるのか、話し合いました。

毎日のおもてなしの中で、つい気をゆるめると本当に大切なもの、気をつけないといけないことを見過ごしてしまいます。
今回は、その結果大切なお客様の心を傷つけ、大事な休日の楽しい時間を台無しにしてしまいました。
お客様には本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです。
いまさら償うことはできませんが、ここでみなさまにそのことをお話することで、お詫びの気持ちをお伝えすると共に、また私たちのサービスの原点を見直す反省とさせていただければと思います。

これから赤ちゃんと一緒においでになるお客様、またお子様連れのお客様も、何か気になることなどありましたら、どうぞ、いつでもスタッフまで声をかけていただければと思っております。
私たちも、お客様の声を真摯に受け止め、より楽しく安心して滞在していだけるように努力していきたいと思います。

今回、お電話をいただいたお客様には心から感謝しております。
本当にありがとうございました。
また、大変ご不快な気持ちにさせました事、重ねて深くお詫びを申し上げます。

そして、もしまた別の機会にお出でいただき、今回の挽回をさせていただくチャンスをいただければ、たいへん幸です。心から、またみなさまのお出でになる日をお待ちしております。

宮本　園実